只能用心酸形容看到这则新闻时最初的感受——江苏南通，一名两岁女童生病，母亲为女儿筹钱治病，一筹莫展之际，打通了当地动物园的电话，希望园方能退还年卡费用。

　　南通森林野生动物园年卡费用是588元，能做什么呢？也许能买一顿药，打一次点滴，但凡不是走到山穷水尽的地步，这位妈妈也不会念着这笔钱。

　　接到电话后，动物园不仅迅速退还了年卡费用，还捐赠了5万元，并将园内许愿池里的许愿币都捞了出来，悉数捐出。

　　总共是12083元，每一枚硬币都是工作人员戴着手套一点点打捞、清点出来的，花了20多个小时才清点完毕。

　　“可以是一万，也可以是两千，但偏偏是12083。这是来自很多人的爱呀。”网友为南通森林野生动物园工作人员点赞。

　　这让人想起另一则新闻：山西大同市两名环卫工人4小时翻8吨垃圾帮游客找回儿童手表。同样是帮助游客解忧，同样是工作人员的辛苦付出，前者收获的是压倒性好评，后者则引发质疑——大热天儿的，为了一块儿童手表，至于让环卫工人如此大费周章吗？

　　网友的反应关乎人情味，也涉及公共服务的尺度与边界。

　　相比一个两岁孩子的生命，手表显得很轻、可替代。公众的反应，揭示了一种朴素而深刻的正义观：公共服务应该优先考虑弱势者，公共资源应该流向那些真正有紧迫性需求的人。而弱势有时也包括服务者。环卫工人维持着一个城市的体面，支撑起一个家庭的运转，他们也需要被看到、被关怀。

　　说到这，我想起去重庆采访搭乘地铁卖菜的菜农，重庆地铁站的作为就很好地把握了温情的尺度。

　　这些菜农是石船镇的村民，每天清晨6点，他们都会准时等在地铁口，前往城区卖菜。为了能卖得多一点，他们凌晨两三点就要去地里摘新鲜的蔬菜，然后挑着扁担、背着菜筐，坐公交车或走路前往地铁站。

　　对于这些满载重物的老人，重庆地铁的态度是敞开的。“一条地铁，装得下公文包，也容得下背篓。”这是一个城市体现出来的公共服务的温度。

　　而在尺度之内，地铁站的工作人员也提供了最大便利——他们简化了安检流程，只用安检仪扫描老人们携带的东西。毕竟，对那些被菜筐压弯了腰的老人来说，装卸一次农具都是重负。

　　工作人员还会给菜农指路，帮助他们乘坐升降扶梯，这都是规则之内展示出的人文关怀。

　　把握好公共服务的边界感，需要平衡好温度与成本，兼顾公平与效率，区分公共服务与私人付出。

　　这考验着公职者的服务能力与服务智慧。2024年5月，重庆渝北区石船镇政府为了给菜农找到一个集中销售点，将位于城区一处闲置的防空洞改造成免费市场，再次为公共服务提供了一个良好的范本——既重新利用了有着历史文化意义的防空洞、解决了菜农进城卖菜无固定场所的问题，又避免扰民，一举多得。

　　纵观这几年的文旅新闻，不少地方公共服务“翻车”，与丧失“边界感”不无关系。今年“五一”假期，湖北宜昌市一家四口去恩施宣恩县旅游，因未预订客房而住进宣恩县文化和旅游局局长家里，还有一些干部和市民应文旅局的动员，将自家空置房间供游客住宿。对此，局长的回应是，“没有想那么多，他们没找到地方住，只是做出一个善良的举动”。网友一方面为这位局长的朴实点赞，一方面也有个问号，让普通公民提供个人资源给公众，是否过度？

　　两年前，西宁市文明办曾发布《倡议书》，倡议党员干部在资源紧张的情况下主动让出车位，贡献车辆，邀请游客到自家用餐、留宿，为游客提供便利。当地基层公务员感慨“一言难尽”“不愿意把不认识的游客往家里带”。后来，《倡议书》把内容改为“在特殊困难情况下，积极发挥作用，为游客排忧解难”，争议才平息。

　　公共服务边界背后的账不好算，但有一个标准始终没错——以人为本。这意味着，要识别需求的优先级，要尊重服务者的付出，要以制度化、可持续的解决方案代替不可持续的个体牺牲。

　　规则也应是生长着的，前述南通森林野生动物园退完年卡费用后，还贴心地保留了这张家庭年卡的入园权限，等孩子康复后“随时进入动物园游玩”。

　　这份温情打动了网友。全国各地的游客来到南通森林野生动物园，再次将许愿池填满，这是这个夏天人间善意的美好延续，更是一个具有人性化公共服务的主体带来的魅力与力量。

　　尹海月 来源：中国青年报

　　2025年07月23日 06版